Steffen Meisel

Interim Manager · Kundenservice & CX Operations

Ich baue und transformiere Kundenservice-Organisationen: vom Aufbau bis zur KI-Transformation.

Amazon (Alexa), Forcepoint. 15+ Jahre, 8 Länder, 4 Kontinente.

Verfügbar · EU-weit einsatzbereit · vor Ort
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15+
Jahre Erfahrung
8
Länder
4
Kontinente
250%
Kundenwachstum

Track Record

Ergebnisse, keine Versprechen.

Aufbau, Transformation, Restrukturierung: belegbare Zahlen aus 15+ Jahren bei Amazon und Forcepoint.

0 → 24/7

Kundenservice von Null aufgebaut: globale 24/7-Organisation über 5 Länder und 3 Kontinente, ausgeliefert in 6 statt 12 Monaten.

Amazon (Alexa)
80% ↓

Zertifizierungslatenz um über 80 % gesenkt: Workflows neu gestaltet, Ressourcen über Hubs neu ausgerichtet, WBR/MPR-Mechanismen eingeführt.

Amazon (Alexa)
8,6 → 9,3

CSAT von 8,6 auf 9,3 gehoben: der beste Kundenzufriedenheitswert der gesamten globalen Organisation.

Forcepoint
60% ↓

High-Severity-Eskalationen um 60 % reduziert: cross-funktionale Workflows mit Engineering, Sales und Architektur neu aufgesetzt.

Forcepoint
35% ↑

Team-Produktivität um 35 % gesteigert: neues Knowledge-Management-System und überarbeitetes Ressourcenmodell.

Forcepoint

Angebot

Kundenservice aufbauen oder auf KI umbauen.

Zwei klar umrissene Mandate, je nach Ausgangslage. Ob Aufbau, Transformation oder Restrukturierung: Ich übernehme als Interim-Leiter Kundenservice, in Vollzeit oder tageweise.

Aufbau

Support-Organisation in 90 Tagen

Für Scale-ups und mittelständische Unternehmen, die Kundenservice von Grund auf aufbauen.

  • Tag 0-30Diagnose: SLAs, Eskalationswege, Team-Aufstellung und Kundenstimme aufnehmen. Schnelle Erfolge umsetzen.
  • Tag 30-60Aufbau: Betriebsrhythmus (WBR/MPR), Eskalations- und Major-Incident-Governance, Rollen, Einstellungsplan, KPI-System.
  • Tag 60-90Skalierung und Übergabe: 24/7-Modell, CSAT- und Kundenstimmen-Systeme, dokumentierte Prozesse, saubere Übergabe.
Umbau

KI-Transformation im Kundenservice

Für bestehende Support-Organisationen, die KI einführen und skalieren. Acht Jahre operative Verantwortung in einer KI-Produktorganisation (Amazon Alexa): Ich kenne KI im Kundenservice von innen.

  • AnalyseKI-Reife: Anwendungsfälle, Datenlage, Prozesse und Team bewerten. Wo KI sinnvoll einsetzbar ist und wo nicht.
  • PilotAutomatisierung: Routine- und Eskalationsabläufe automatisieren, Qualitätssicherung und Leitplanken, messbare Pilotprojekte.
  • RolloutSkalierung und Befähigung: KPI-System für KI-gestützten Kundenservice, Team-Befähigung, saubere Übergabe.

Womit ich helfe

  • Aufbau & Internationalisierung
  • KI im Kundenservice
  • Restrukturierung & Neuausrichtung
  • 24/7-Support-Modelle
  • Eskalations- & Major-Incident-Governance
  • SLA-Verantwortung & KPI-Systeme
  • CSAT- & Kundenstimmen-Systeme
  • Multi-Region-Teamaufbau & Befähigung

Einsatzmodell

Eingebettet vor Ort

Für die Umsetzung bin ich vor Ort, wo die Organisation entsteht: EU-weit, ob München, Madrid, Luxemburg oder anderswo. Im Team, nicht per Video.

Hybrid & Remote

Wenn keine tägliche Präsenz nötig ist: Steuerung remote, Vor-Ort-Blöcke gezielt dann, wenn sie den Unterschied machen.

Über mich

Aufgebaut, nicht verwaltet.

Steffen Meisel

Interim Manager · Kundenservice & CX Operations

Ich baue und transformiere Kundenservice-Organisationen (Customer Service, Customer Care, CX Operations). Acht Jahre bei Amazon (Alexa). Dort habe ich Alexa Enterprise Services von null über fünf Länder und drei Kontinente aufgebaut und acht Jahre lang den operativen Betrieb einer KI-Produktorganisation verantwortet, mit Hubs in Berlin, Seattle, San José und Bangalore sowie einem eingebetteten Team in Tokio.

Davor knapp sieben Jahre bei Forcepoint als Leiter Kundenservice für Cybersecurity- und Data-Protection-Produkte in APAC und ANZ. Dort habe ich die Region transformiert: CSAT auf den globalen Bestwert gehoben, High-Severity-Eskalationen um 60 % gesenkt und die Enterprise-Kundenbasis um 250 % ausgebaut, für geschäftskritische Kunden in Banking, Telekommunikation und Technologie.

Muttersprache Deutsch, verhandlungssicheres Englisch, Mandarin auf Konversationsniveau. EU-weit einsatzbereit, vor Ort.

Amazon (Alexa)
8 Jahre · AES aufgebaut · operative Leitung (KI-Produkt)
Forcepoint
~7 Jahre · Leiter Kundenservice APAC & ANZ
Auszeichnungen
Amazon Top Coach 2019 · Manager of the Year 2016 (Beijing)
Ausbildung
M.Sc. Informatik, Universität Bonn

Kontakt

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